Müşteri Deneyimi Oluşturma Yolculuğu

Son 10 hatta 15 yılda küçük büyük bütün markaların oluşturmaya çalıştığı Müşteri Deneyimi kavramını kendi işiniz için hiç düşündünüz mü? Müşteri Deneyiminin 6 odak noktası bulunuyor.

Bunlar birbirinden ayrılmaz 6 parça ve ilki Müşteri Deneyimi Stratejisinin oluşturulmasıdır. İşletmenizin genel vizyonu, amacı, misyonu, ortakların şirket ile ilgili durumu ve bir marka ekosisteminin oluşturulmasını içerir. İlk olarak bu adımı detaylı olarak hazırlamalısınız ki diğer adımlar buna bağlı olarak geliştirilecektir.

İkinci adım Müşterinizi Anlama. Müşterilerinizin istekleri, ihtiyaçları, algıları ve tercihlerini çok iyi analiz etmeniz gerekiyor. Bu aşamada bir Müşteri Yolculuğu haritası çıkarmanız gerekiyor. Hangi noktalarda Müşteriniz ile temasa geçiyor, onlara neler hissettiriyorsunuz, sorunlarını nasıl çözüyorsunuz gibi bütün detayları bu haritada belirtmelisinizki diğer adıma sorunsuz geçebilin.

Üçüncü adım, Müşteri Deneyimini tasarlama ve bunu müşteriye ulaştırma. İnsan odaklı bir strateji geliştirme bu aşamada çok önemli. Müşterilerinizin beklentilerini nasıl aşacağınızı ve yaşanacak sorunları nasıl gidereceğinizi bu adımda açık ve net şekilde tasarlamanız gerekiyor.

Dördüncü adım, metriklerin oluşturulması, ölçüm metodların geliştirilmesi ve yatırım maliyetinin geri dönüşü gibi rakamların belirlenmesi. Ölçemediğiniz şeyi geliştiremezsiniz ve iyileştiremezsiniz. Bu yüzden memnuniyet anketleri, çözüm oranları gibi hedeflerinizi netleştirmelisiniz.

Beşinci adım, şirketinizin organizasyon yapsının bu ilk 4 adıma göre dizayn edilmesi. Hedeflerinize ulaşmanız için oluşturduğunu bu ilk 4 adımın takip edilmesi, geliştirilmesi ve her organizasyondaki çalışanın kendi görev tanımını bilmesi çok çok önemli.

Altıncı ve son adım, şirket kültürünün oluşturulması. Şirketinizdeki herkesin bu adımları, şirketin değerlerini bilmesi, bunu hissetmesi ve buna göre hareket etmesi yani bir şirket kültürünün oluşturulması gerekli. Böylece müşteri beklentilerinin üzerine çıkacak ve sadık müşteriler oluşturabileceksiniz.

Küçük ya da büyük bir işletme olun, ister tek çalışan siz ister binlerce çalışanınız olsun. Eğer bu yukarıdaki adımları yapmıyorsanız çok şey kaybediyorsunuz ve bunun farkında da olmayabilirsiniz.

Siz bu adımların hangilerini kendi işiniz için düşündünüz?

Yorum yapın

Yorumların yayınlanabilmesi için onaylanması gerektiğini lütfen unutmayın